三、心理救援中的安心策略
我们来想想看，要做什么才能安住我们的心？到底发生了什么事？从新年开始到现在一个多月的时间，我们周遭充满了新型冠状病毒的消息，相信每一个朋友心里面都多多少少会受到这件事影响，也多多少少会带有一种不舒服的情绪在里面。
甚至说如果有朋友、伙伴被感染，是要在家里隔离还是去医院，隔离之后会是怎样的心情，会面临多大的压力，等等，我相信每个人遇到这样的情况都很难不被影响。我们来学习如何去安心，如何要怎么样让自己的心能够稳定下来，能够尽量恢复到原来的状态。
首先问问自己，我们准备好了吗？这就是说我们要提供协助的时候，我们是否能把自己调整到身心稳定的最佳状态？对于这次疫情防疫的的知识能不能正确、详细的理解，以便给求助者提供参考。你现在状态怎么样？安心是很需要用心来影响心的历程，你的心要能够稳定，才有办法协助别人，让求助者感受到稳定的感觉。
接下来你能不能理解对方的心就相当的重要，这次疫情的发展态势会是如何，到底如何结束目前仍没有定论，因此人们就很容易陷入到恐慌中。那要怎么办呢？我们要对这样的状态要有一些理解，我们可以联想到自己的状态，自己身心方面的变化，自然也就理解了受到疫情事件影响的当事人。
通常求助者都会有这些反应：
比较常见的是压力和应激反应，心跳会比平常还快，呼吸急促，血压上升。有时候会全身无力，疲惫，或者吃不好，吃不下了，睡不好或睡不着，头痛，胃不舒服，甚至是拉肚子，便秘，全身紧绷，等等，这些都是生理现象。
在心理上，我们可能会感觉到比较焦虑、紧张、慌张，甚至有一些恐慌。还有时候会重现原来不舒服时候的情境，会惊吓、会害怕，会不自觉的悲伤或者担忧，甚至有一点无助无能感，等等。如果我们对人在遭遇灾难情况下出现的应激反应能理解的话，就会更感同身受求助者的反应。也就更能在他们遭逢身心不愉快的时候，来提供适当的帮助。
下面这张图片整理了刚才我们提到的人在创伤情况下容易有的身心反应。
首选我们要让身体放松下来，适度的运动有助于调节身心，这时候可以指导求助者尝试呼吸放松法：现在开始调整你的呼吸速度，慢慢放松……
接着可以去运动，假设可以的话，当然是晒晒太阳，在外面走路或跑步。要是不能出去的话，在室内也有一些简单的运动可以做，比如伸伸懒腰和四肢，动动手，动动脚。大家如果在平常有些室内或室外运用的经验，这时候就可以派上用场了。
除了一些简单的身体放松，我们也可以提供一些资讯，对目前的形势做一些积极的引导，这可以算是心理教育的部分。
接下来我们还要用到专注和倾听的技巧、同理的技巧、情绪宣泄的技巧、鼓励或寻求支持的技巧。其实大家看一下，这都是我们之前学习到的一些基本的助人技巧，在心理救援的场景下同样是可以应用的，我总结了几个英文字来说明，总结起来就是HELP模型：
1、H hold 接住来访者
求助者找到我们，他可能心里面很慌张，很焦虑，很紧张，就像刚刚所说的六神无主，我不晓得怎么办。而且往往通过电话或者网络的方式求助，我们彼此之间不认识，求助者打进电话来肯定会有所期待，而且最常显示出来的状态就是感觉到压力、心里不安、不平稳。
这时候我们就要帮来访者接住他心里的不安感，也许他打电话来直接问你，我不知道我要寻求什么样的帮助，我现在很紧张，我现在很不舒服！我们就要就把握这样的时间和机会，让对方可以感觉到我这打电话进来，是可以有一点点安心的感觉，我们就要提供一个温暖的感受和陪伴的感觉，比如这样说：“没关系，我现在可以陪你说说话，聊聊天。”
这时候我们要呈现的是一种包容、接纳、陪伴的态度。不论当事人处在什么样的状态下，最重要的是要给对方一种感受，就是这个人有在专心听他说话，有人愿意听他说话，目的是让求助者感受到温暖和支持，有一种可以依靠的安全感。
我们要塑造出一种可以信任的关系来温暖求助者，这部分提到的技巧主要是表达关心。我们想象下，求助者拿起电话，和一个陌生人说话，而在这个过程中他如果能感觉到一种舒服和愉快，我们就真正做到了接纳。
我们可以在听电话的过程中辨别出来访者的状态，比如说他讲话的速度是不是很快、他的音量是高还是低、力量是大还是小、讲话的过程中有没有停顿、高低起伏或者是沉默？有没有叹息、犹豫或者欲言又止，等等，都是很重要的。
我们除了听声音，听他怎么说，还要适当的做一些回应。在做回应的时候要注意说话的语气和速度。如果我们不知道怎么说，就可以简单的回应“嗯哼， 嗯哼”，至少可以给求助者带来一些稳定的感觉。
其实我们也不用着急去回应，听对方讲完整句话，让他们感觉到我们的稳定，并且能传递给求助者。我们一定要注意不疾不徐，如果太紧张的话，记得用深呼吸调整自己的情绪，要时时提醒自己放松。因为求助者看不到你的脸，能从你的声音里获得稳定的感觉，简单的一些话，一些开放式的问句也可以有让对方说下去的可能，比如说，“关于这件事，你可以再多说一点吗？ ”
求助者打来电话最关注的是他自己的情况，你就可以问问：“那你现在的想法是什么呢？在这个过程当中有哪个部分是你觉得最困难的？因为大家没有遭遇过这样的事情，初次遇到你就会慌乱，慌乱是很普遍的一个现象。”也可以回应说：“其实大多数的人也都是跟你一样的，也不晓得该怎么办。”在回应的时候，要注意说话的速度稍微慢一点，温和缓慢的语言可以稍微给对方带来一种稳定的感觉。
还需要注意的是在这样的情况下，哪些话比较适宜说，哪些话要尽量避免说。 因为我们没有办法和对方面对面，这时候只能够透过语气，速度、语调等来表达你的关心和情绪。
关于哪些话可以说，以下可以做一些参考：
“我对你所经历到的痛苦，或者是这样的一个事件感到有些难过。” 表达出我们跟对方有一点共情的感觉。
“你现在应该是可以确认安全的。”假设对方是处于安全的状态底下，这也可以让对方可以比较稳定。
“遇到这样的事情，并不是你的错。”让求助者减少心里上的负累感。
“你的反应是经历了同样事件的人都会有的，你有这样的感觉是正常的，你并不孤单。”这是一般化的技术。
“你现在看到的、听到的或者是闻到的一些东西，一定让你感觉到非常的痛苦、难过。”这是在情感上和求助者有一些同步。
“你的情况应该会好起来，不要压抑你的情绪，有时候不舒服就把它说出来，想哭的时候就哭好了。想愤怒、想骂人就骂吧。”这是鼓励求助者宣泄自己的情绪，不要在身体里累积。
不恰当的表达会是哪些呢？
“我知道你的感觉是什么。”当事人的感觉其实我们未必能够贴切的理解，这样的表达有时候不是把求助者的距离拉近，而是越来越远。 “你能活下来是幸运的了、你还年轻能够继续你的生活。”这些都不太好，因为没有和当事人的情绪同步。
有些表达也要更加谨慎，比如说：
“你要想开点，没有什么过不去的；你不要太闲，如果太闲了就去当志愿者；放下过去展望未来……”其实这样说一方面并没有和求助者同步，另外就是心情不好的人会很讨厌听到这样的话。
另外要注意少问求助者为什么。
“为什么你没变好？为什么你会这个样子？为什么你会这么做？”这些为什么后面好像背后藏了一丝丝质疑的语气，会让求助者感觉到不舒服。
如果确实要问来访者问题，你可以这么问，“怎么了”，用这样一个“how”的问题带出对方可以怎么做，让对方有一种力量感。
接下来是要同理求助者的感受，适当的情绪反映加上简短的口语简述就是同理。同理在我们的工作和生活中都非常重要，求助者心里很不舒服，我们可以对他作出一些同理的反应： “这个时候你心里很不舒服，在这样的情况下去讲你的感受可能不是很容易，我们可以试试看，怎么说能让你更舒服一点？”
“最近遇到这样的事情让你感觉不愉快，因为外面的一些事情的影响，你也没办法很自在。” 类似于这样的一些回应，是能够尽量贴近当事人、同步当事人的感受，能够追随当事人目前的心理感觉。
2、E empower 增能求助者
如果我们在前面同理的部分做得不错，和求助者关系建构的也还可以，接下来他能够稍微有些力量和我们继续谈话的时候，我们就要给求助者增能。当遭逢到灾难和压力事件的时候，我们都会有无力感、无能感。增能就是求助者获得一些力量，增加效能感，甚至是控制感。前面提到说当有焦虑的时候很容易产生失控的感觉，而这种失控会更加深他的焦虑，增能的做法会让他更好的对抗压力和焦虑。
要怎么样去增能呢？
首先我们要知道能为当事人带来力量的资源是什么？资源可以来自于当事人自己，也可以来自于周遭的资源和支持系统。我们要帮助当事人来发现自己本身的资源，比如说他有哪些能力，他有哪一些优点？
我们可以问求助者，他可以做什么？他可以有哪些能力？做些什么可以让让情况变得更好一些，或者是周遭有哪些资源可以支持到他，目的就是让当事人产生力量感。这个部分我们要强调的就是，当事人相信可以有机会从自己本身寻找力量，重新站起来。我们还可以挖掘他过去的经历，有没有发生过类似的事情，当时是怎么重新站起来的。
接下来是协助他寻求周遭的资源，这里可能指的是亲朋好友，也有可能是机构能够提供的协助等等。比如说这次疫情，大家都不能出门，是不是可以通过微信群来互相支持和取暖，透过微信群每个人都分享感受，每个人贡献自己一个调节情绪的方式，大家汇集起来就有很多的方法了，这些都可以起到给求助者增能的作用。
3、L lead 引导求助者
这部分我们要谈的是给求助者提供一些适当的引导、辅导或者是对他的教育。我们希望通过这样的工作，引导他可以将焦点转移到如何应对目前的灾难上，寻找一些可行的方法。
我们也可以提供相关的、正确的资讯，比如说对防疫而言，除了口罩以外，还要做好消毒，尽量不在人多的地方聚集，尽量在谈话当中保持适当的距离，等等，这些是重要的资讯。假设求助者有接触到感染源，就可能需要自主隔离……
这些相关的正确的资讯可以提供给求助者，引导他聚焦在现实状况中，提升一些现实感。再比如也可以和他在认知的范围内，讨论防疫知识的现况，还有对周遭状况的理解，等等。
在行为方面可以增加一些调试情绪的方法，前面提过的呼吸的放松法就可以用。现在我们可以学起来，在呼吸时慢慢的、轻轻的吸气，然后暂停一下，再慢慢的吐气，这是吐纳放松的一种方法。再有就是冥想、静坐都是比较好的方法（如图所示）。
在心理救援的过程中，我们通过一些方法让求助者心安定下来，如果这时候来访者想要有些改变，就可以再推他一把。
要注意的是，这部分一定是要当求助者有些行动力的时候才可以做。如果他目前的状况不是很好，我们的工作还是要停留在倾听、回应和同理的部分。不过我们在推的时候还是要小心一点，多去贴近求助者的感受，尤其不能忽略求助者本身的复原力，我们完全可以帮他找到一些自助的方法，就比如前面提到的防疫以及自我保护的措施，等等。
也要注意建构求助者心中的希望感，总之我刚才提到的就像一个简单的提醒、关心，往往是说起来简单，实际上要做的时候，就要做到全然的投入，塑造一种温暖的氛围。还要真诚的关怀他人，完全的接纳求助者，不论他处于什么样的状态，都是完全的接受。
我接纳他，让他可以在一个很安定的情境下去诉说他心里面的感受，允许他去发泄情绪，最重要的是有机会的话让求助者重新塑造一种希望感。
我们要提醒求助者洪伟生活还是要常态，这点我们也要提醒自己，生活作息、均衡饮食、充足的睡眠和运动……防疫最重要是提升自己的免疫力，所以吃好睡好，充足的运动都是增加抵抗力是最好的方式。
要在固定的时间接触新闻，有时候看太多资讯会让人慌张，不如我们就找到可以信任的媒体，在固定的时间来听。要跟外界保持互动，学习着正向、积极的思考，也许以后遇到这样的一个事情，还有其它的可能性等等。
我们也可以协助求助者设定一些简单的生活目标，他们在达成的过程中也会转移下不舒服的情绪。其它可以安心的方法，我们刚刚到的在微信群里互相沟通，也不要忽视信仰的力量，把关注的焦点转移到比较正向的事情上，这就是我们平常所讲的危机就是转机。
我们也可以趁这个机会调整一下自己的步调，思考下生命的意义和价值，也说不定可以找到自己生命的着力点。最重要是多点鼓励还有支持，设法去同步求助者的状态，看到他们在过程中的努力，然后再去发觉身边的社会支持系统。
最后是参考资料，比如说心理急救现场的操作指南或者心理急救的操作手册、急救训练工作坊等等和相关资料一并提供给大家参考（如图所示）。
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