热线服务的特点与优势 

 

也许大家会问：热线服务和心理咨询会有什么不同？为什么说热线服务是目前在疫区做这样援助最好的方法？其实大家可以看到热线服务有几个特点：

 

第一，从形式上热线服务是易得的、方便的。

 

最近大家有看到大量的不同团体的心理志愿服务团队，在公布自己400的电话号码、热线号码、网络介入的方式，你会发现特别简单易得。我们通常会有一个口号“如果你寻求帮助，心理志愿者、心理咨询师离你并不比电话更远”。你只要拿起电话拨打这个号码，就会有一个专业的人员，24小时都在那个地方等着你、陪着你。易得性、方便性是一个人获得帮助资源非常重要的一个决定性因素。

 

第二，有效。

 

我们拨打热线跟咨询，通过了20-30分钟的对话、聊天，我们觉得自己的一些问题得到了很好的帮助。

 

第三，生态化。

 

操作不需要学很久，都是日常生活当中经常在做的一些动作，非常的生态化。

 

第四，保密。

 

不需要面对面，不需要留下自己一些真实的状况，除非有需要的时候，还有危机干预需要的时候。

 

所以热线服务的特点：方便、易得、有效、保密，生态化程度很高。

 

 热心服务的内容 

 

也许大家会问：我特别希望自己的一个朋友打热线。那么热线有哪些内容？我们目前梳理下来，热线服务有三个内容：

 

第一，解决当下的情绪困扰。比如恐惧、焦虑、愤怒，自己有一些无助的情绪，自己跟家人出现了冲突等；

 

第二，心理应激的干预。“应激”这个概念通常是在特殊情况下出现的一种特殊的心理反应，在需要的时候及时介入、进行干预，会有非常好的效果；

 

第三，危机干预。从我督导的热线咨询师来看，危机的案例不在少数。

 

 热线咨询工作的原则和方法 

 

接下来我重点讲一下热线咨询工作的原则和方法。

 

比如说他会聆听，他会很好的尊重到来访者、求助者，比如说他会深刻的同理，然后会给一些很确切的、科学的信息和方法的建议，他会非常的耐心，他会对于求助者的状况进行一个快速、准确、科学的评估。

 

热线志愿服务的目标是什么？为什么有这样多的组织来做热线的服务？

 

第一，对一些情绪问题有很好的应对方式；

 

昨天有一个案例是一个中年女性打来的，她跟先生在这几天出现了剧烈的争吵，非常严重的冲突。是因为她觉得这次疫情非常吓人，她需要去药店买口罩、买84消毒液、买酒精。先生说“不用，我们不在疫区，也没有接触过这样的病人，我们也没有出门”。两个人对于这件事情各执一词，出现了剧烈的冲突。

 

其实这个冲突不是在今天出现的，在他们婚姻这么多年以来一直存在，只不过这一次是因为新冠的感染，让冲突更加白热化和显性化了。接下来咨询师就要跟她梳理遇到的困扰，能够对当下的现实问题有一些帮助。

 

第二，缓解情绪的压力；

 

第三，帮助来访者恢复控制感；

 

其实大家知道人生是不可控的，唯一可以控制的是此刻当下，我们自己可以掌控。 当这个部分出现的时候，你会觉得OK，我是有控制感的，这个也是非常重要的。通常人的控制感会在一些重大的危机事件、疾病创伤、像地震、火灾等等来临的时候会被破坏，这对于人来说会产生非常大的影响。

 

第四，帮助处理一些能够诱发情绪、引发情绪的现实问题。

 

 心理热线不是心理咨询 

 

这里要跟大家特别说明的是，心理热线不是咨询，不做长程的咨询。它只帮助求助者解决当下的、此刻的、现实的问题，情绪的压力，恢复控制感。因为打热线的人数还是很多的，现在的热线只有20-30分钟，这是热线的特点。

 

 心理热线需要遵循的原则 

 

心理志愿工作者在做这种热线服务的时候，一定要遵循一些非常重要的原则，包括我们说到的伦理，就是热线服务的志愿服务的伦理原则：

 

第一，知情同意。

 

你要告知热线的目标是什么？是不是收费？时长是多少？谁来为求助者服务？他会获得什么？来访者是不是愿意来接受这样的一个服务？这是我们说的知情同意一定要有的。

 

第二，保密以及保密例外。

 

毫无疑问，热线志愿服务和咨询是一样的，要对来访者的情况进行严格的保密，除非来访者授权你释放他的信息，或者是在保密的情况下跟专业的督导讨论这个案例，而讨论的目的也是为了更好的帮到来访者。这是保密原则。但是在我们做咨询的时候，一定要告知来访者会有一种情况叫做保密例外。

 

什么是保密例外呢？

 

1.来访者有严重的自杀和自伤可能的情况下。这个是要跟来访者在服务过程当中提前跟他说明白的，这种情况下一定是释放来访者的信息，让来访者获得更大的帮助，让他能够安全。

 

2.杀人。

 

3.求助者有重大疫情风险会造成感染。

 

今天上午中国心理学会注册系统发布了第一版《志愿者服务工作手册》，其中在伦理的部分专门提到了：如果求助者有重大疫情风险会造成感染的，比如已经在发烧，是阳性的，已经确诊了，但隐瞒了自己的病情，还在公共场所有出入的情况，也是属于保密例外的。

 

第三，专业关系。在服务当中，热线志愿工作者和求助者也是一种专业的关系。这个专业关系就指：除了在服务当中，你能够客观的、中立的、以求助者的利益为最大化的专业关系，不存在任何其他工作之外的关系。

 

第四，转介。

 

1、生理问题。我们在热线服务当中会发现，有的来访者其实是有生理问题的，比如一直咳嗽，呼吸系统不够好，他这次很恐惧，但是通过你的热线接诊发现，其实他是一个生理的问题。

 

我们这里有一个非常好的资源，比如说有全国三甲医院的1500位非常好的医生，他们公益值班。你就可以把资源给到他，“除了情绪问题，我可以帮你来解决，其实你还有一些生理的问题，需要找到生理的专家来做一个问诊。”

 

2、危机个案。一旦你评估发现有危机，一定要转介到专业的危机干预的资源当中去。因为你这次接到热线以后，下次不见得他再打来还仍然是这个咨询师。

 

3、严重心理问题、创伤、精神障碍等。有时来访者打电话进来，是因为他有情绪障碍、人格问题、创伤事件，需要长程处理。这个情况下，就要转介给一些长程的机构。所以有一个原则，我觉得非常好：求助者转借给最专业的，合适它的资源，其实也是一种很大的帮忙。不是我目前的时间和精力不足以很好地帮助到他，我也把他留在自己手里，勉为其难。其实把他们介绍给更专业的，更合适的资源也是一种非常好的帮助。这个概念是很重要的。